接客ではロボットより人間に軍配
ロボットVS人間の接客対決。軍配は？
すっかり珍しくなくなりつつあるロボットによる接客。実際、サービスを受けた体験者はどう思っているのか。（株）クロス・マーケティングが行った調査では、人間に軍配が上がっています。
コミュニケーションロボットによる接客を利用したいかの問いには「したい」、「ややしたい」を合わせ24.7％。一方、「利用したいと思わない」、「あまり思わない」の合計は43.3％でした。接客においてはまだ、人間の方がいいという結果となりました。
クロス・マーケティング調べ
理由はどうなっているのでしょうか。「したい」の理由は「楽しそう」が50％でトップ。次いで「気を使わなくてよさそう」が39.5％と続きました。「利用したくない」理由は「人間の方がよい・勝っている」が27.4％でトップ。次いで「人間より手間がかかりそう」が26.9％で続きました。ロボットの接客自体が嫌だというのも4人1人にあたる25.4％いました。
人間が相手ということ自体が優位性
私の周辺では、ロボット接客をする店舗が結構あるのですが、出たての頃こそ、人だかりができていましたが、最近ではロボットが一人ごとをいっているような場面をよくみます。その意味では、この調査結果は、比較的現実を反映した結果なのかなと感じています。
接客ではまだ人間に分がある？
ロボットの職場進出は、どちらかといえば人から職を奪うという負の側面に目がいきがちですが、こと接客に関しては、やはり生身の人間にまだまだ圧倒的に部があるといえそうです。もちろん、誠実さや配慮に欠ける接客なら、ロボットの方がましということにはなるでしょう。
知能の部分では、もはや人間を上回る勢いのロボット。着実に人間の“縄張り”を犯し始めていますが、その相手が人である以上、当分の間、人間が脅威を感じるほどに、職を侵食されることはなさそうです。それを踏まえ、より人間らしい感性を磨けるよう、効率的に仕事をこなし、オフタイムを充実させたいものです。
（ノリスケ）
