グッバイワーク リスト№4　　コールセンターオペレーター　

～縮小する仕事・消滅する仕事～

「もしもし、お客様相談センターの○○です」。ネット通販が拡大し、コールセンターの重要性は、年々増している。その対応いかんでは、ネット上に悪評が垂れ流されることにもなりかねず、逆に好印象を与えれば、売り上げアップにつながる可能性もある。

それだけ重要な仕事だが、コスト削減を考えると対象になりやすいところではある。対応によって売り上げを左右するものの、直接売り上げを上げるわけではないからだ。あらゆる場面を想定してマニュアルを作成し、対応が難しい場合はマネージャークラスが対応するなどで、“歯車”化しやすいからだ。

歯車化してしまえば、あとは多少、会話に難があっても大きなトラブルに発展しづらい。そこで、オペレーター業務を人件費の安い海外へ丸投げしてしまう。人件費コストが大幅に削減されることで、会社は、より良いサービスに直結する設備投資に資金を回せる。仮に、電話対応の質が多少ダウンしたとしても、その分をカバーするだけの技術によるサービス向上も可能だ。

ポイントとなるのはビッグデータ。コールした人のデータから、どういった嗜好かを瞬時に予測し、より最適な提案ができるようデータを最大限に活用。そうすることで、オペレーターの質の低さを、圧倒的なデータによる武装でカバーするわけである。究極的には、完全自動化という道もある…。

日本人の魅力として「おもてなし」精神がある。海外への丸投げや自動化ではそうした魅力がそがれるという意見があるだろう。それは否定できない。しかし、コールの内容を精査、細分化し、本当におもてなし精神が必要な案件のみに自動化を絞り込むことでも、そうした懸念は大幅に軽減できるはずである。

安泰度3　実現度65％